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Come creare un Sondaggio per calcolare la Soddisfazione dei Clienti

I clienti felici sono la linfa vitale per la tua azienda. Ma sai certo lo siano? In questo articolo troverai come creare un sondaggio per calcolare la soddisfazione dei tuoi clienti.

Cos’è un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti?

Un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è un questionario progettato per aiutare la tua azienda a capire cosa pensano i tuoi clienti dei tuoi prodotti o servizi, del tuo marchio e della tua assistenza clienti.

Questo ti permetterà di migliorare i prodotti in modo strategico, ottimizzare l’esperienza dell’utente e fornire esattamente ciò che il mercato richiede.

4 tipi di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Esistono diversi modi per capire se e quanto i tuoi clienti sono felici, fedeli e soddisfatti del tuo prodotto o servizio. Ognuno di questi metodi può aiutarti a imparare qualcosa sull’esperienza dei tuoi acquirenti.

Ecco i quattro sondaggi più efficaci che puoi utilizzare per comprendere i tuoi clienti.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Il Costumer Satisfation Score può essere tradotto in Italiano come “Grado di Gradimento degli Acquirenti“.

Di solito è composto da una singola semplice domanda con una risposta binaria (ad es. Sì / no, faccina felice / faccina triste).

La domanda è del tipo: “Il nostro prodotto ha raggiunto lo scopo per cui l’hai comprato?

Questi punteggi sono generalmente alti (le risposte positive possono raggiungere anche il 98%). Un picco improvviso di risposte negative indica che c’è un problema che richiede attenzione immediata.

Net Promoter Score (NPS)

Potremmo tradurre Net Promoter Score come “Punteggio di promozione” dove promozione è intesa come volontà del cliente di parlare della tua azienda.

Un sondaggio sul Net Promoter Score serve quindi per valutare la probabilità che i clienti raccomandino la tua azienda ad un amico o collega su una scala da 0 a 10.

Una volta fatto questo sondaggio puoi confrontare la tua percentuale di detrattori (quelli che mettono un voto da 0-6) con quella dei promotori (quelli che mettono un voto da 9-10) per vedere dove si trova la tua azienda: più promotori hai, maggiore è il grado di soddisfazione.

Leggi l’articolo dedicato: Net Promoter Score.

Customer Effort Score (CES)

Il Costumer Effort Score serve a misurare “Lo sforzo per fare affari con te” inteso come semplice o difficile.

Attraverso un sondaggio CES i clienti valutano su una scala da 1 a 5 lo sforzo necessario per completare una transazione, risolvere un problema di supporto o interagire in altro modo con la tua azienda / prodotto online o di persona.

Potresti inviare un sondaggio CES dopo aver chiuso ogni ticket di supporto.

Una domanda CES può essere tipo: “Come ti sei trovato con l’assistenza? Quanto è stato facile risolvere il tuo problema?” E i clienti possono rispondere con un punteggio in scala a 5 punti con opzioni come “molto difficile“, “un po’ difficile“, “facile quanto mi aspettavo“, ” piuttosto facile “,” molto facile“.

Milestone surveys

I Milestone Surveys sono questionari inviati nei momenti chiave del percorso del cliente per aiutare a comprendere meglio l’esperienza dell’utente.

L’invio di un messaggio simile può essere inviato ad esempio dopo un lasso preciso di tempo, ad esempio l’invio di un sondaggio 60 giorni dopo la registrazione dell’utente al tuo servizio.

11 Domande(specifiche) per un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Domanda 1: come valuteresti il supporto ricevuto?

Tipo di sondaggio: Soddisfazione Del Cliente (CSAT)

I sondaggi CSAT di solito chiedono agli intervistati di scegliere tra due opzioni (sì/no) e i punteggi tendono ad essere alti (al 98% positivi), quindi un calo improvviso può avvisarti di problemi.

Domanda 2: Quanto sei soddisfatto di [nome prodotto]? (1-5)

  • Se il cliente risponde 1-3, rispondi “Mi dispiace! Come potremmo migliorare il nostro servizio?”
  • Se il cliente risponde 4-5, rispondi “Che cosa ti piace di [nome prodotto]?”

Tipo di sondaggio: Milestone Surveys

Invia sondaggi simili nei punti chiave del ciclo di vita del cliente, ad esempio dopo aver ricevuto il prodotto di front-end, dopo diversi mesi che sono stati clienti, dopo un anno come cliente, ecc.

Domanda 3: con quale probabilità consiglieresti [nome prodotto] a un amico o collega? (0-10)

Con quale probabilità consiglieresti [nome prodotto] a un amico o collega? (0-10)

Tipo di sondaggio: Net Promoter Score

I sondaggi Net Promoter Score (NPS) sono utilizzati dopo che i clienti hanno avuto la possibilità di sperimentare il tuo marchio e formarsi un’opinione. Ad esempio 90 giorni dopo il primo acquisto.

Domanda 4: Quanto è stato facile risolvere il tuo problema?

  1. Molto difficile
  2. Un po’ difficile
  3. In linea con le mie aspettative
  4. Abbastanza facile
  5. Molto facile

Tipo di sondaggio: Customer Effort Score (CES)

Vengono utilizzati spesso dalle aziende che producono software. Un cliente apre un ticket di assistenza, riceve supporto e quando il ticket è chiuso viene inviata in automatico questa domanda. Serve per capire l’esperienza del cliente e l’esperienza di supporto.

Domande da 5 a 11: altre domande del sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

  • Ecco altre sette domande che funzionano bene per i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti:
  • Come possiamo migliorare la tua esperienza con [Nome della Compagnia]?
  • Hai qualcos’altro da aggiungere alla tua recensione? Si prega di essere onesti al 100%; amiamo il feedback!
  • Descrivi te stesso in 1-2 frasi. Ad esempio, “Sono un imprenditore di 35 anni che vive a Roma”.
  • Cosa dovremmo fare per “stupirti”?
  • Come faresti se non potessi più usare [Nome del Prodotto]?
  • Cosa ti convincerebbe a utilizzare [Nome del Prodotto] più spesso?
  • Che cosa, semmai, ti ha quasi impedito di acquistare da noi?

Come creare e distribuire un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti

Iniziare con i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti può essere difficile, ma ecco alcuni passaggi per rendere le cose un po’ più facili.

Passaggio 1: inizia in piccolo

Se non hai mai fatto nulla per raccogliere i feedback dei tuoi clienti, non è necessario impostare tutti questi sondaggi contemporaneamente. Puoi (e devi) iniziare in piccolo, testando alcune domande del sondaggio e vedendo che tipo di risposta ottengono. Nel tempo, avrai l’opportunità di affinare la tua tecnica.

Passaggio 2: decidi cosa misurare, come misurare e chi esaminare

Cosa misurare: fai riferimento all’elenco dei diversi tipi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti (NPS, CSAT, CES, ecc.) E decidi quale di queste metriche sarà il tuo obiettivo.

Come misurare: hai una serie di opzioni per l’invio di sondaggi. Puoi…

  • Usare un sondaggio sulla pagina che si apre in una finestra nella parte inferiore dello schermo
  • Invia un’e-mail con il sondaggio in allegato
  • Installa un widget di feedback in cui gli utenti possono lasciare commenti su qualsiasi pagina

Chi sondare: vuoi studiare nuovi clienti? Clienti di lunga data? Rinnovi? Mancato rinnovo? Coloro che hanno recentemente completato una chiamata al servizio clienti? Più puoi essere intenzionale nella scelta del pubblico dei tuoi sondaggi, meglio è.

Passaggio 3: scegli un momento ideale per inviare il tuo sondaggio

Quando si tratta di inviare sondaggi online ai tuoi clienti, dovrai capire quale momento ha più senso per la tua attività.

Per i sondaggi sull’assistenza clienti, è consigliato inviarli 20 minuti dopo ogni interazione. Questo ci aiuta a risolvere eventuali problemi con il supporto stesso e il breve ritardo offre ai clienti la possibilità di capire se la soluzione ha effettivamente funzionato.

Puoi anche inviare sondaggi in diverse fasi del ciclo di vita del cliente, ad esempio:

  • dopo il primo acquisto (È fantastico sapere cosa pensano i clienti di te subito dopo aver deciso di acquistare)
  • ogni sei mesi
  • quando perdi un affare (per capire perché)
  • durante il rinnovo
  • quando un cliente decide di annullare

Ancora una volta, assicurati che il tuo tempismo sia ideale. Ad esempio, l’invio di un sondaggio NPS troppo presto potrebbe generare dati non validi poiché i tuoi clienti non hanno ancora avuto la possibilità di valutare completamente il tuo prodotto.

Passaggio 4: valuta i tuoi dati dopo aver ottenuto una dimensione del campione sufficientemente ampia

Usa un calcolatore della dimensione del campione per determinare quante risposte hai bisogno per avere dati statisticamente significativi (ad esempio, un campione rappresentativo della tua base di clienti).

Richiedi un’analisi di Marketing a Risposta Diretta:

I tempi sono cambiati. Non basta lavorare bene e sperare nel passaparola per gestire un’azienda. Devi cambiare. Evolverti. Se stai leggendo questo articolo hai già iniziato a cercare una soluzione nuova. Quel “click” che ti farà cambiare passo.

Il rischio è di finire nel dimenticatoio. Essere una fra le tante aziende che ogni giorno sparisce a causa di Google, Amazon o qualsiasi altra grossa azienda.

Ma non deve essere per forza così. Tu puoi fare la differenza. So che possono sembrare le solite parole a vuoto, ma ti dimostreremo che non è così.

Ci sono alcuni passaggi obbligatori da fare però:

  • Differenziazione: devi rispondere alla domanda “perché i clienti dovrebbero comprare da te?“.
  • Controllo: senza il monitoraggio dei numeri non puoi sapere come stanno cambiando le cose.
  • Proattività verso i clienti: per crescere devi andare alla ricerca dei clienti. Scovarli, acquisirli e mantenerli. Online ed offline.

In questo si basa il Marketing a Risposta Diretta. Questo è quello in cui crediamo. Questo è ciò che facciamo ogni giorno.

Se vuoi sapere se facciamo al caso tuo, clicca sull’immagine qua sotto ed inserisci i tuoi dati, un nostro consulente ti richiamerà il prima possibile per una prima chiamata conoscitiva di 10-15 minuti:

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