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Campagna di riattivazione clienti

Il tuo Marketing è come uno scolapasta? – La Riattivazione Clienti

Proveresti a riempire d’acqua uno scolapasta? Ovviamente no! A cosa serve continuare a buttare dentro acqua se poi dall’altra parte inesorabilmente esce? Se capirlo è tanto semplice, perché non hai una campagna di riattivazione clienti nella tua azienda e cerchi invano di riempire uno scolapasta?

La Riattivazione Clienti è la Campagna Marketing che mira a far tornare all’acquisto i clienti che nell’ultimo periodo hanno smesso di acquistare da te. È una delle 7 Campagne Marketing Obbligatorie per la tua azienda.

Perché è così importante? Perché acquisire un nuovo cliente è davvero dispendioso per la tua azienda. E per questo non puoi permetterti di perdere clienti. Sarebbe un continuo buttare via risorse.

Quando un cliente è insoddisfatto o si allontana dalla tua azienda, tu devi essere pronto con il materiale marketing per cercare di riattivarlo. Questo non solo ti aiuterà a vendere di più, ma ti permetterà di ridurre le spese di acquisizione.

Secondo uno studio della White House Office of Consumer Affairs acquisire un nuovo cliente costa dalle 6 alle 7 volte in più che mantenerne uno. Cosa decidi di fare: spendere sempre di più oppure iniziare a pensare a come mantenere un cliente?

 

Costo Riattivazione Clienti
Costo Riattivazione Clienti

 

Guarda per esempio l’email che ti arriva se non effettui un ordine per un po’ di tempo su Just Eat

Riattivazione Cliente Just Eat
Riattivazione Cliente Just Eat

 

Piccola Nota prima di iniziare: Questo articolo magari è più utile per chi ha un modello di business ricorsivo, ma non ti disperare se non rientri in questa categoria, per 2 motivi:

  1. Apprendere le strategie che funzionano in altri campi ti può aiutare a sviluppare qualcosa di nuovo per il tuo settore
  2. Abbiamo scritto un articolo per le aziende che non fanno vendite ricorsive = vendere aiuta a vendere.

 

Perché devi programmare una campagna di Riattivazione Clienti?

La Riattivazione dei clienti è meglio della ricerca di nuovi, perché di queste persone hai già i dati e loro hanno già aperto il loro portafogli.

Anche quando contatti un cliente perso e non lo fai tornare ad acquistare, guadagni comunque qualcosa. Infatti inizierai a raccogliere una serie di Feedback che ti faranno capire dove stai sbagliando e dove puoi invece migliorare. Questo ti aiuterà a ridurre sempre di più la percentuale di clienti che ti abbandonano.

Inoltre, un cliente riattivato diventa uno dei tuoi migliori clienti. Sa che sei un’azienda seria, che tiene ai suoi clienti e che sa come muoversi.

 

Come Calcolare il Tasso di Fidelizzazione dei clienti

Partiamo sempre da un po’ di matematica, perché se non hai in mano i numeri della tua azienda, stiamo parlando del nulla.

 

Clienti Insoddisfatti

 

Vogliamo determinare il tasso di clienti che “abbandonano” la tua azienda. Questo ti servirà per:

  • guardare in faccia quanto grande è il buco che ha la tua azienda da cui escono i tuoi clienti e capirne il valore in euro;  
  • predire quanti clienti potresti perdere nel prossimo periodo;
  • verificare se facendo gli aggiustamenti che i clienti ti chiedono, il tasso di abbandono inizia a diminuire;
  • verificare il ritorno sugli investimenti della campagna di riattivazione clienti

Per farlo, usiamo il tasso di fidelizzazione dei clienti e quindi sapere quanti clienti stanno con te e conseguentemente quanti no. Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti ti serve:

  • Determinare il periodo di tempo (magari l’ultimo anno partendo da oggi).
  • Numero di nuovi clienti acquisiti durante il periodo
  • Numero di clienti alla fine del periodo
  • Numero di clienti all’inizio del periodo.

Tasso di fidelizzazione dei clienti = ((Clienti alla fine del periodo – Clienti Acquisiti) / (Clienti all’inizio del periodo) * 100

Ma facciamo un esempio per capire meglio:

  Gennaio Febbraio Marzo
Clienti (inizio) 5000 5050 5130
Nuovi clienti 250 300 720
Cancellazioni 200 220 250
Clienti (fine) 5050 5130 5600

 

Se hai iniziato gennaio con 5000 clienti, acquisito 250 clienti e terminato il mese con 5050 clienti, il tuo tasso di fidelizzazione per gennaio sarebbe del 96%.

Tasso di fidelizzazione dei clienti (gennaio) = ((5050-250) / 5000) * 100

Tasso di fidelizzazione dei clienti (gennaio) = 96%

 

Se hai iniziato il primo trimestre con 5000 clienti, hai acquisito 1270 clienti totali tra gennaio e marzo e hai terminato il primo trimestre con 5600 clienti, il tuo tasso di fidelizzazione per il primo trimestre sarebbe dell’87%.

Tasso di fidelizzazione dei clienti (Q1) = ((5600-1270) / 5000) * 100

Tasso di fidelizzazione dei clienti (Q1) = 87%

 

La Psicologia della Riattivazione Clienti

Prima di iniziare la tua campagna hai un’altra importante cosa da fare: capire chi ha smesso di comprare da te e perché.

Il tuo problema è solo un cameriere un po’ scorbutico oppure ha aperto un nuovo ristorante e tu non lo sai?

Magari ti hanno lasciato tutte le persone con un certo reddito perché trovano il tuo prodotto troppo caro o il tuo servizio troppo scarso. Cerca di capire perché i tuoi clienti stanno abbandonando la tua azienda per arginare il problema.

In questo caso potresti fare una campagna per chiedere soddisfazione dei clienti.

Quindi, per scoprire perché hanno smesso di comprare da te, devi fare una cosa assai difficile: chiederglielo. Questo è il miglior – e forse unico – modo per sapere perché i clienti ti stanno lasciando.

 

Campagna di Riattivazione Clienti

Non devi mai usare – per nessuna campagna marketing – un solo mezzo di contatto, è sempre doveroso andare per più vie. Ricordati che hai: email, lettere, chiamate, visita. Ti ho messo queste 4 modalità da quella più debole a quella più sicura. Chiaro che non devi andare a trovare ogni tuo cliente, ma è altrettanto chiaro che non basterà mandare una singola email per fare miracoli.

Ci sono 4 profili che si possono delineare nei clienti persi e sono:

  • Semi freddi (una persona che semplicemente si è dimenticata di tornare da te. Qui la colpa è tua, dovevi tenerlo aggiornato di più)
  • Insoddisfatti (può succedere di andare male. Crea un’offerta specifica per il suo problema)
  • Soddisfatti (hanno ottenuto il cambiamento che il tuo prodotto prometteva, ora non hanno più bisogno di te)
  • Irrecuperabili

 

Semi freddo

Si è semplicemente dimenticato di tornare da te, si sentirà addirittura in imbarazzo e apprezzerà la tua chiamata. Di solito, ri-inizierà a comprare da te nel giro di un paio di giorni o settimane. Basta che tu gli proponga un’offerta vantaggiosa.

Per smettere di perdere clienti in questo modo ricorda di mantenere sempre attivo un canale di comunicazione verso i clienti.

Un esempio è l’email che abbiamo visto ad inizio articolo.

 

Insoddisfatto

Quando non sai qual è il problema che ha portato il cliente a lasciarti puoi muoverti così:

  • Contattalo
  • Digli la verità: hai notato che è un po’ che non ti viene a trovare per far affari con te – e hai paura di aver fatto, inavvertitamente, qualcosa di sbagliato.
  • Chiedigli se è successo qualcosa, se hai fatto qualcosa e scusati in anticipo. “È successo qualcosa? Abbiamo fatto qualcosa di sbagliato? Io o qualcuno del mio staff intendo. Perché se così fosse, voglio scusarmi con tutto me stesso“.
  • Se hanno smesso di comprare da te perché è successo qualcosa – il tuo obiettivo è: (1) Scoprire cos’è quel qualcosa; (2) Scoprire come risolvere; (3) Risolverlo

 

Se invece hai ben presente il problema che ha avuto questo cliente l’ultima volta che ha comprato da te, puoi decidere una strategia leggermente diversa:

  • Chiedi scusa per aver causato il problema;
  • Assumiti la responsabilità e non dare la colpa a nessuno;
  • Fai qualcosa di veramente “nobile” e sopra le righe per rimediare al danno fatto.

 

Soddisfatto

Questi clienti non puoi riattivarli perché non hanno nessun motivo per tornare a fare affari con te però puoi fare questo:

  • Contattali;
  • Esprimi sincero interesse in loro
  • Se ti dicono che ormai non gli serve più il tuo prodotto o servizio, chiedigli di consigliarti ad amici, parenti e colleghi che potrebbero trarre vantaggio da ciò che offri. Spesso sono felici di farlo.

Secondo alcuni studi, questa semplice azione – contattare persone che non ti possono più usare, e chiedere loro delle referenze – ha aumentato le vendite di alcune aziende fino al 50%

 

Irrecuperabili

Ci sono poi clienti che sono così arrabbiati con te, con il tuo staff, con la tua azienda, che non hanno la minima intenzione di tornare a fare affari con te. In questo caso procedi in questo modo

  • Ringrazialo per averti aiutato ad identificare un fallo nel tuo prodotto, staff, servizio clienti, etc… perché così adesso puoi risolverlo.
  • E poi digli: “Visto che mi hai aiutato a migliorarmi voglio farti un regalo. Ti prego di accettare quest’offerta anche se non hai più intenzione di comprare da me. Ci tengo tantissimo al fatto che la nostra ultima transazione sia positiva. Ti prego, lascia che ____.”

Questi cliente probabilmente non torneranno da te, ma almeno avranno un’impressione positiva.

 

Quand’è che un cliente diventa inattivo e quando va ricontattato?

Dipende dalle abitudini di acquisto di ogni singolo cliente. Dovresti sempre agire prima che diventi totalmente freddo sennò ti costerà di più riattivarlo.

Se hai già impostato l’analisi RFM nella tua azienda, puoi conoscere le abitudini dei tuoi clienti e prevedere quando dovrebbero acquistare, se questo non succede devi inviare la tua campagna di riattivazione clienti. 

 

Offerta di riattivazione

Per questo devi fare qualunque cosa per riprendere il cliente. Non provare a guadagnare sull’acquisto di riattivazione, dovrai andare in pari o persino in perdita. Poi, il cliente riattivato continuerà a tornare nel tempo e si ripagherà. Se conosci il Life Time Value dei tuoi clienti, sarà molto più facile fare questa serie di considerazioni.

Se fai un’offerta, e non offri qualcosa di gratuito, devi essere veramente ma veramente generoso. Deve essere così generoso che lo percepisce come un favore che gli fai. Se non avrà abbastanza generosità penserà “È tornato solo per vendermi qualcosa” – e né sarà disgustato.

 

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Riguardo a Comunicafacile Staff

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