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Net promoter Score
Net promoter Score

Net Promoter Score

Come puoi scoprire il grado di soddisfazione dei tuoi servizi da parte dei tuoi clienti? Utilizzando il Net Promoter Score. Una metrica per misurare la felicità e la fedeltà grazie a brevi sondaggi di 2 minuti.

Per calcolare il Net Promoter Score basta una semplice domanda (poi vedremo come gli esperti ne aggiungano altre per migliorarne la precisione):

 

Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti [nome dell’azienda] ai tuoi amici, familiari o colleghi di lavoro?”

 

A cosa serve il Net Promoter Score?

Grazie a questa risposta puoi profilare i tuoi clienti in 3 categorie:

Detrattori: i clienti che di danno un 6 o meno. Questi parleranno male della tua azienda quindi vedi di intervenire!

Passivi: i clienti che ti danno 7 o 8. Questi Sono soddisfatti dei tuoi servizi ma non promuoveranno la tua azienda.

Promotori: i clienti che che ti danno 9 o 10. Questi sono pronti a consigliarti a familiari, amici e colleghi di lavoro.

Questi sono aspetti fondamentali se gestisci un Business a Livello Locale

 

Net Promoter Score Scale
Net Promoter Score Scale

 

Per calcolare il tuo punteggio per la tua azienda, sottrai le percentuale di detrattori alla percentuale di promotori. Se ad esempio il 50% dei clienti intervistati risulta “promotore” e il 10% risulta “detrattore”, il tuo punteggio è di 40.

Grazie a questo punteggio puoi avere un’idea della fidelizzazione dei tuoi clienti. Più sali, da 0 a 10, meno clienti perderai con il tempo, più potrai alzare i prezzi dei tuoi servizi e più genererai passaparola.

Inoltre, misurando la fidelizzazione dei clienti è possibile identificare i punti forti e deboli dell’esperienza che fornisci. Capisci cosa devi migliorare ma per farlo devi sapere come condurre un sondaggio. Il punto di forza infatti è la semplicità nel capacità di misurare la fedeltà dei clienti.

 

Come Calcolare il Net Promoter Score
Come Calcolare il Net Promoter Score

 

Come Calcolare il Net Promoter Score

1) Da cosa iniziare

Non cercare di fare sondaggi troppo complessi o dettagliati, inizia con cose semplici e guarda cosa funziona.

Ai nostri clienti suggeriamo di far compilare un modulo a tutti i loro acquirenti con le seguenti informazioni:

  • Demografica (Nome, Cognome, Email, Numero di Telefono, Città di provenienza): per identificare il target e migliorare le promozioni,
  • Come ci hanno conosciuto (Passaparola, Facebook, Google): per capire su quale canale marketing investire,
  • Giudizio sui servizi: per capire su quali clienti puntare per il passaparola,
  • Un link per la recensione: se invitati esplicitamente infatti i clienti sono più propensi a lasciare le recensioni (che sono il miglior materiale di marketing)
  • Altre note.

Già questo semplice sondaggio può essere diviso in 2 parti. In un primo momento si chiede solo la parte demografica poi, in un secondo momento, si fanno arrivare il resto delle domande in automatico per mail. La parte demografica è comunque sempre fondamentale richiederla perchè aiutare a mantenere aggiornato il tuo CRM.

 

2) Quali domande Fare?

Mantieni sempre brevi i tuoi questionari per avere una percentuale di risposta alto. Il nostro consiglio è di non sforare le 4-5 domande.

Una sola domanda però non è abbastanza, ti indica solo come stai svolgendo il tuo lavoro e non perché tu stia ottenendo quei risultati. Devi chiedere ai tuoi clienti cosa ha generato quel punteggio.

Il modo più semplice è identificare alcuni motivi plausibili che influenzano il voto, metterli in una lista, e far segnare ai clienti quali sono stati quelli che hanno influito di più nel loro giudizio. Confronta poi le risposte dei promotori con quelle dei detrattori, ecco che avrai subito i punti di forza e di debolezza dei tuoi servizi. Inoltre, costruendo il sondaggio seguendo questo modello, lo manterrai snello e veloce da compilare.

 

3) Come inviare il questionario di valutazione

Come puoi far interessare i tuoi clienti a rispondere?

Noi suggeriamo le mail automatiche ma non è una missione semplice, presta molta attenzione ad ogni parola che scrivi nel tuo invito ed elimina tutto ciò che non è necessario. Ti stai ripetendo? Stai dicendo cosa che al cliente non interessano?

Ecco alcuni suggerimenti che abbiamo imparato con il tempo:

  1. Ricorda di usare un oggetto della mail che sia: breve, diretto ed amichevole.
  2. Personalizza il testo con informazioni del cliente come il nome.
  3. Vai dritto al punto, perché stai inviando questa mail?

    “In [Nome azienda], cerchiamo costantemente di migliorare il nostro servizio e vorremmo ricevere il tuo feedback sulle nostre prestazioni”.

  4.  Assicurati che il cliente sappia che il sondaggio sarà breve:

    “Il sondaggio è breve e richiederà solo 2 minuti per essere completato.”

  5. Ricorda di usare sia il link che un’immagine. Le persone tendono a cliccare più sulle immagini ma alcuni server di posta non le scaricano.
  6. Presenta un’invito bello anche esteticamente.
  7. Invia un promemoria dopo 3-7 giorni alle persone che non hanno risposto.

 

4) Automatizza

Quando il tuo sondaggio ha una buona percentuale di risposte e la raccolta dati non è più un problema, automatizza questa azione.

Questo ti farà risparmiare tempo da dedicare ad altre attività ma non dimenticare di guardare periodicamente i risultati.

 

Vuoi calcolare il tuo Net Promoter Score?

Ottieni oggi un’analisi di marketing a risposta diretta per scoprire com’è possibile implementare il net promoter score nella tua azienda e nel tuo settore.

Clicca sull’immagine qua sotto ed inserisci i tuoi dati, un nostro consulente ti richiamerà il prima possibile:

 

 

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