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LA STORIA DEL SUCCESSO DI IN-N-OUT BURGERS

LA STORIA DEL SUCCESSO DI IN-N-OUT BURGERS

LA STORIA DEL SUCCESSO DI IN-N-OUT BURGERS

La storia di In-N-Out Burgers inizia da due ristoranti di hamburger a soli 70km di distanza nella vasta area di Los Angeles. Erano entrambi gestiti da due famiglie: un ristorante era gestito da due fratelli mentre l’altro era gestito da una coppia di marito e moglie, Harry e Esther.

Dato lo spazio ridotto del ristorante e l’estro creativo della coppia, Harry e Esther trasformarono il loro locale nel primo drive-in della California. Harry lavorava al bancone degli hamburger, mentre Esther gestiva la contabilità da casa, che si trovava poco distante dal ristorante. Harry cercava costantemente di migliorare l’esperienza del cliente, lavorando fino a sera tardi nel garage della sua casa per trovare un modo per far sì che i suoi clienti potessero ordinare il cibo senza dover scendere dall’ auto. E così arrivò il successo. Harry inventò il primo sistema di speaker bilaterale che valorizzava l’innovativo servizio del drive-in.

Oltre ad aver apportato delle importanti innovazioni nel settore, vi era un costante impegno nel cercare di servire i migliori hamburger e le migliori patatine fritte, utilizzando solo ingredienti di alta qualità e piatti cucinato al momento, garantendo sempre del cibo fresco e saporito. Nel 1958 c’era già 5 filiali nella San Gabriel Valley e nello stesso anno le bottiglie vennero sostituite dalla macchinetta che spillava le bibite gassate.

Tre anni dopo vennero apportate altri cambiamenti – questa volta però agli hamburger. In-N-Out Burgers creò il primo “animal style” hamburger. L’hamburger presentava carne di manzo cucinata con la mostarda che il cliente poteva valorizzare aggiungendo a piacimento lattuga, pomodoro, cetriolo e cipolle grigliate. L’hamburger “animal style” divenne il primo hamburger che poteva essere servito da un “menù segreto” di piatti non presenti sul menù cartaceo. Ascoltare il volere della clientela è stato l’approccio di famiglia che li portò fin dall’inizio al successo. E per continuare a soddisfare i clienti, nel 1963 venne introdotto il double-hamburger con doppio hamburger e doppio formaggio.

Con il passare del tempo ci furono molte innovazioni e miglioramenti. Nel 1975 fu aperta una struttura dedicata esclusivamente alla produzione di panini e venne inaugurato un ampio magazzino per il 25° anniversario della catena. I dipendenti indossavano tutti delle divise rosse, si potevano acquistare le t-shirt dei ristoranti e vennero aggiunti i milk-shake nel menù.

Ma ci furono diversi aspetti che non cambiarono mai nel corso degli anni e che furono i capi saldi che stabilirono Harry ed Esther. Il primo – usare sempre e solo ingredienti di qualità. Il secondo era che questi ingredienti dovevano sempre essere freschi e serviti al momento – on esistevano congelatori o microondi nei negozi di Harry. Un altro aspetto significativo era che il business doveva restare della famiglia – sarebbe sempre stata un’azienda privata. Questi capisaldi rendevano l’esperienza del cliente straordinaria, e assicuravano che i valori di Harry ed Esther fossero mantenuti nel futuro.

Grazie a queste qualità, la catena di Harry è onnipresente nelle liste dei brand più fidati e apprezzati dai magazine degli imprenditori. Esistono migliaia di ferventi fan della catena in tutti gli Stati Uniti – nonostante esistono solo 300 filiali in soli sei stati.

Il successo dei brand deriva dalla qualità, rilevanza e coerenza.

Quello che è iniziato come un piccolo ristorante è diventato un brand globalmente riconosciuto e venerato come un culto religioso. Harry ed Esther non avrebbero mai potuto immaginare un evento, come quello che fu organizzato a Singapore nel 2014. In-N-Out Burgers annunciò che avrebbero venduto i loro hamburger in un ristorante temporaneo. I fan della catena hanno fatto la fila dalle 7:30 della mattina pur di aggiudicarsi un braccialetto che li avrebbe consentito di comprare un hamburger dopo l’apertura ufficiale delle 11:00. Ogni brand potrebbe solo sognare dei clienti così appassionati.

Inutile dire che l’azienda è stata presa d’assalto da investitori e richieste di franchising – ma hanno sempre rifiutato.

Oltre al loro buonissimo cibo, In-N-Out ha avuto successo grazie a 5 caratteristiche fondamentali:

  1. Qualità, qualità, qualità: dei brand di successo iniziano proprio dalla qualità. Il successo è fondato dalla qualità – se la qualità è compromessa, il valore diminuisce e i soldi sono un eco di quel valore. Ciò significa che il valore diminuisce, diminuiranno le entrate. Più alta è la qualità, maggiore è il valore e quindi il ritorno economico.
  2. La coerenza è essenziale: Harry e Esther hanno assemblato per anni gli hamburger di In-N-Out Burgers con le loro mani. I loro clienti sanno che avrebbero ottenuto la stessa qualità ogni volta che ordinano un loro hamburger con patatine fritte. La coerenza porta alla fiducia. La fiducia crea delle connessioni emozionali potenti e, in cambio, i clienti diventano dei promotori del brand.
  3. Il passaparola nel marketing non ha prezzo: In-N-Out Burgers investe pochissimo sul marketing e sulla pubblicità, perché non ne ha bisogno. La più grande fonte di visibilità e pubblicità deriva dal passa-parola dei loro clienti soddisfatti.
  4. Valorizzano i loro dipendenti: i manager guadagnano cifre a sei zeri e i loro dipendenti sono pagati bene. Del resto il miglior hamburger, il milk-shake più delizioso e le più croccanti patatine fritte, non bastano per creare un’esperienza positiva del cliente. Per raggiungere quello standard bisogna puntare a come lo staff si relaziona con le persone. In-N-Out Burgers si prende cura dei dipendenti che a loro volta si prendono cura delle persone.
  5. Innovazione: la coerenza di un brand è inestimabile, e così anche le innovazioni e le migliorie. In-N-Out Burgers è stato sempre fedele ai propri valori e alle proprie strategie, ma allo stesso tempo ha apportato delle innovazioni che hanno migliorato il brand. Essere coerenti non significa non cambiare niente – significa cambiare delle tattiche e dei processi che rafforzano e consolidano la strategia centrale del brand.

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