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CRM: cos’è e a cosa serve

CRM significa “Customer Relationship Management” ovvero “gestione delle relazioni con i clienti”. È lo strumento che serve a gestire il rapporto con i clienti e i potenziali clienti.

Potremmo definirlo come la base del Marketing perché nel CRM vengono salvate:

  • Tutte le informazioni personali dei clienti: (nome, cognome, email, numero di telefono…) ma anche le informazioni sugli acquisti (cosa acquista, quanto spesso, quanto spende, quando ha comprato da noi la prima volta, quando l’ultima…)
  • Tutte le automazioni di Marketing: ad esempio potrei decidere che dopo due settimane dall’acquisto di un prodotto al cliente arrivi un’email tipo “Come ti stai trovando con il nostro prodotto? Vorresti lasciarci una recensione?”
  • Tutte le procedure interne della tua azienda: ad esempio potrei decidere che quando un cliente si registra sul nostro sito, venga contattato telefonicamente da un nostro venditore. Ma chi deve fare questo? Dopo quanto tempo? Come non dimenticarselo? Il Crm può far arrivare direttamente un SMS al tuo venditore!

Come puoi immaginare il CRM è una macchina complessa ma essenziale. Deve puoi integrare i dati di diverse fonti come il tuo sito web, i tuoi canali social, l’invio di email.

Prima che tu possa pensarlo: no, non è come il tuo gestionale. In Italia abbiamo una grande diffusione di gestionali, ovvero i software usati soprattutto per la contabilità in cui inseriamo fatture di clienti e fornitori, vendite e giacenze del magazzino. 

Il gestionale tratta la contabilità della tua azienda, quindi quei dati da presentare al tuo commercialista.

Il CRM tratta la Marketing Automation della tua azienda, quindi quei da presentare alla tua web agency.

Si assomigliano in alcuni aspetti, anche perché stiamo sempre parlando delle tue vendite, dei tuoi clienti, dei tuoi agenti, della tua azienda, ma hanno obiettivi differenti. Potremmo dire che uno è un software che legge il passato l’altro traccia il futuro.

Cos’è un CRM?

Il CRM aiuta gli utenti ad avere una visione chiara delle relazioni della propria azienda con i clienti, con gli utenti del customer service, con i colleghi o i fornitori.

Quando si parla di CRM, si possono intendere tre cose:

  • CRM come tecnologia: si tratta di un prodotto tecnologico, spesso basato sul cloud, che i team utilizzano per registrare, analizzare e creare report sulle interazioni tra l’azienda e gli utenti. Viene chiamato anche sistema CRM o soluzione CRM.
  • CRM come strategia: si tratta della filosofia di un’azienda in merito al modo in cui dovrebbero essere gestiti i rapporti con i clienti esistenti e i clienti potenziali.
  • CRM come processo: consideralo come un sistema adottato da un’azienda per consolidare e gestire tali rapporti.

A cosa serve un CRM?

Ogni diverso compartimento aziendale può trarre vantaggi diversi dall’utilizzo di un CRM però non devi fare l’errore di pensare che se la tua azienda è piccola allora non ti serve questa tecnologia. Al contrario, per tener traccia delle tue azioni, evitare di dimenticarti delle scadenze, poter vedere in maniera tangibile il risultato delle tua azioni.

Pensa a quanto sarebbe comodo consolidare tutti i flussi di dati provenienti da team di vendita, personale dell’assistenza clienti, addetti al marketing e social media, per tradurli poi in informazioni aziendali utilizzabili. Una piattaforma CRM consente di gestire questi flussi di informazioni nei vari canali senza perderne traccia e fornisce una visione integrata ai team di vendita, servizi, marketing – e tutti gli altri. 

Venditori:

I venditori possono visualizzare i progressi di ciascun cliente verso il raggiungimento degli obiettivi di vendita e verificare le prestazioni dei singoli prodotti e campagne.

Inoltre puoi impostare quale venditore deve contattare quale cliente. Questo ti permette un monitoraggio esatto di ogni vendita.

Marketing:

Il team di marketing ha una visione chiara delle metriche dell’intero funnel di vendita dal primo punto di contatto alla vendita. Questo permette di poter fare previsioni più precise sulle attività future.

Servizio clienti:

Un cliente potrebbe richiedere assistenza, ad esempio su Twitter o Facebook, ma poi passare a e-mail, telefono o chat dal vivo per risolverla in privato.

Senza una piattaforma comune per le interazioni con i clienti, le comunicazioni possono essere perse nell’enorme flusso di informazioni, portando a dare una risposta insoddisfacente a un cliente importante.

Risorse umane:

Il CRM può aiutare il reparto delle risorse umane accelerando il processo di assunzione, automatizzando il processo di gestione dei candidati, analizzando le esigenze in termini di nuove risorse, identificando le lacune nelle competenze e favorendo il perseguimento degli obiettivi di mantenimento del personale.

Perché il CRM è la Fede Nuziale che lega indissolubilmente Azienda e Web Agency?

Come imprenditore hai delle Idee Imprenditoriali => Per raggiungerle devi prendere delle Decisioni => Queste decisioni portano a delle Azioni => Infine, queste azioni portano a dei Risultati.

Ma queste risultati non sono sempre immediatamente comprensibili. I numeri puri sono antipatici e non dicono niente.

Il ruolo della Web Agency è realizzare le tua azioni di Marketing e riportarti i risultati in modo che siano immediatamente comprensibili, reali e leggibili.

O almeno, questa è la nostra visione, perché siamo specializzati nel Marketing a Risposta Diretta e quindi ogni azione deve poter essere misurata e ripetuta. Ma il mercato è pieno di agenzie il cui unico obiettivo e tirare fuori “l’idea creativa e divertente“. 

Se il tuo unico scopo è riempirti l’ego di grafiche accattivanti che non portano risultato, allora il CRM non ti serve, ti basta l’agenzia che sappia fare i video con i gattini belli e divertenti che diventano virali sui social.

Ma se l’obiettivo del tuo Marketing è produrre risultati, come poterli monitorare se non hai uno strumento condiviso con la web agency?

Certo, si possono usare delle alternative, dei fogli di calcolo provvisori, disegni o altro, ma è solo questione di tempo prima che il CRM diventi necessario per monitorare le tue azioni.

Richiedi un’analisi di Marketing a Risposta Diretta:

I tempi sono cambiati. Non basta lavorare bene e sperare nel passaparola per gestire un’azienda. Devi cambiare. Evolverti. Se stai leggendo questo articolo hai già iniziato a cercare una soluzione nuova. Quel “click” che ti farà cambiare passo.

Il rischio è di finire nel dimenticatoio. Essere una fra le tante aziende che ogni giorno sparisce a causa di Google, Amazon o qualsiasi altra grossa azienda.

Ma non deve essere per forza così. Tu puoi fare la differenza. So che possono sembrare le solite parole a vuoto, ma ti dimostreremo che non è così.

Ci sono alcuni passaggi obbligatori da fare però:

  • Differenziazione: devi rispondere alla domanda “perché i clienti dovrebbero comprare da te?“.
  • Controllo: senza il monitoraggio dei numeri non puoi sapere come stanno cambiando le cose.
  • Proattività verso i clienti: per crescere devi andare alla ricerca dei clienti. Scovarli, acquisirli e mantenerli. Online ed offline.

In questo si basa il Marketing a Risposta Diretta. Questo è quello in cui crediamo. Questo è ciò che facciamo ogni giorno.

Se vuoi sapere se facciamo al caso tuo, clicca sull’immagine qua sotto ed inserisci i tuoi dati, un nostro consulente ti richiamerà il prima possibile per una prima chiamata conoscitiva di 10-15 minuti:

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